家づくりでは、家を建てたら終わりではなく、家を建てた後のことも考えなくてはいけません。顧客は家の建築仕様だけでなく、心配事やトラブルがあった際に誠実に対応してくれる会社を求めています。
顧客にとって安心感のある保証制度やアフターサービスを設定することは、新規顧客を獲得するための武器になり、既存の顧客を他社に取られないための予防策にもなるのです。
ちなみに、アフターサービスには有償と無償とありますが、どこまで無償もしくは有償にするのか、その線引きの見極めは大事です。何を必要としており、どこまでならお金を出せるか、顧客のニーズに合わせたサービスの提案はもちろん、メリットや付加価値から「これなら頼みたい」と魅力を感じてもらえるサービスを用意しなければいけません。
ハウスメーカーのアフターサービスでは、瑕疵保証だけでなく、独自の長期保証制度を設けていることが多く、長い所では60年まで保証しているところもあります。とはいえ、長期での保証を受けるには、メンテナンス工事を依頼するなどの条件があります。今後も長く保証できる状態にしてからの契約更新です。
一方、工務店やビルダーでは、ハウスメーカーのように延長保証を設けていないところもあり、数十年と長期的に見た場合に弱いです。長期保証やメーカー延長保証が選べるプランを導入すると、経年劣化による工事などの依頼があります。保証制度の条件は明確化しておくのがポイントです。
工務店やビルダーでは、定期点検を設けていないところもありますが、地域密着型を掲げた柔軟なサポートを大事にしている傾向が見られます。
人員が限られていることから定期点検やメンテナンスに伺うのが厳しい場合、必要な時期に状況を伺う連絡は入れるようにしておくと顧客離れを予防できます。その際、顧客が何を重視しているのかをヒアリング。必要としていることがあれば対応する姿勢が、信頼と次の仕事に繋がります。
自社で提供している保証制度やアフターサービスが充実しているか定期的にチェックし、ブラッシュアップさせることで、顧客離れを阻止し新規顧客の獲得にもつなげやすくなります。自社で設定するのが難しい場合は、フランチャイズや登録制など外部の仕組みを導入するのも一つの選択肢です。
保証期間を気にかける施主の多くは、どこまでを無料で対応してもらえるのか、どこの工務店が安心なのかを比較しようとしています。その前提として、工務店側が法律で決まっている保証期間と、自社で自由に設計できる保証期間を整理しておくことが重要です。
新築住宅については、住宅品質確保法（品確法）により、構造耐力上主要な部分と雨水の浸入を防止する部分について、引き渡しから10年間の瑕疵担保責任（契約不適合責任）を負うことが定められています。これに反して施主に不利な特約（例：構造の保証を2年に短縮など）は無効とされています。
このように、「最低10年は法律上必須、その上乗せをどうするかが工務店の腕の見せどころ」という構図を社内で共有しておくと、保証期間の設計や営業トークがブレにくくなります。
また、構造や防水の10年保証は、住宅瑕疵担保責任保険に加入することで倒産時も保険会社が補修費用を負担する仕組みになっており、これも施主にとっては大きな安心材料です。
大手ハウスメーカーの多くは、構造・防水について初期保証20〜40年、最長保証60年・永年といった長期保証を打ち出し、定期点検や有償メンテナンスを条件に延長する仕組みを整えています。
地域工務店が同じことをそのまま真似するのは現実的ではありませんが、保証期間の設計次第で十分に差別化することは可能です。ここでは、工務店が検討しやすい保証期間モデル3つを例示します。
| モデル | 保証期間のイメージ | メリット | 注意点 |
|---|---|---|---|
| A：ミニマムモデル （コスト重視） |
・構造・防水：10年（法定どおり） ・内装・建具：1年 ・設備：メーカー保証1〜2年のみ |
・保証コストを抑えやすい ・社内体制が小さい工務店でも運用しやすい |
・「工務店 保証期間」で比較されたときに見劣りしやすい ・保証範囲の説明を丁寧にしないと、トラブルになりやすい |
| B：標準モデル （バランス型） |
・構造・防水：10年＋独自5年延長（条件付き） ・内装・建具：2年 ・設備：メーカー保証＋延長保証（5〜10年）をオプションで用意 |
・「しっかり見てもらえる工務店」という印象を与えやすい ・延長部分を有償メンテナンスとセットにすることで収益化も可能 |
・点検・メンテナンスの運用フローを作らないと現場が回らない ・保証条件を文書で明確にしないと、認識ズレが起こりやすい |
| C：長期保証モデル （差別化重視） |
・構造：20〜30年の初期保証（10年ごとに更新） ・防水：10〜20年（再防水工事が条件） ・設備：10年の一括延長保証を標準付帯 ・シロアリ・地盤：10〜20年保証 |
・大手ハウスメーカーに近い保証内容を地域密着型で提供できる ・「保証期間」を前面に出したブランディングが可能 |
・長期的な補修コストの試算と積立が不可欠 ・加盟保険・フランチャイズ・保証会社の仕組みを活用しないと自社単独ではリスクが高い |
ポイントは、「どのモデルを自社の基本とし、どこから先をオプションにするか」を明文化しておくことです。その上で、ホームページや営業資料では、施主が比較しやすいように保証期間と条件を図や表で見える化すると、選ばれやすくなります。
保証期間を長くするほど、アフター対応の負荷は確実に増えます。特に工務店やビルダーでは、人員が限られており、ハウスメーカーのように細かいスケジュールで定期点検を行うのは難しいケースも多いでしょう。
そこでおすすめなのが、「現実的に回せる点検スケジュール」と「保証期間」をセットで設計する考え方です。
全てを毎回訪問するのが難しい場合は、
など、オンラインと訪問を組み合わせたハイブリッド型アフターサービスを検討すると、人員負荷を抑えつつ顧客満足度を維持しやすくなります。
重要なのは、「どこまでが保証期間内で無償対応」「どこからが有償メンテナンス」なのかを社内外で共有しておくことです。曖昧なまま運用を始めると、「あのときは無料だったのに今回はなぜ有料なのか」といったクレームの原因になります。
先細りしていく住宅市場において、工務店・住宅会社が利益を確保するためには、何を武器に自社の強みを打ち出していくのか、他社とどう差別化していくのかを明確にし、施主にアピールすることが重要です。ここでは、工務店が加盟できる耐震性に優れた工法を提供している会社の中から、加盟店数が多かった支持されている3社を紹介します。
