家づくりでは、家を建てたら終わりではなく、家を建てた後のことも考えなくてはいけません。顧客は家の建築仕様だけでなく、心配事やトラブルがあった際に誠実に対応してくれる会社を求めています。
顧客にとって安心感のある保証制度やアフターサービスを設定することは、新規顧客を獲得するための武器になり、既存の顧客を他社に取られないための予防策にもなるのです。
ちなみに、アフターサービスには有償と無償とありますが、どこまで無償もしくは有償にするのか、その線引きの見極めは大事です。何を必要としており、どこまでならお金を出せるか、顧客のニーズに合わせたサービスの提案はもちろん、メリットや付加価値から「これなら頼みたい」と魅力を感じてもらえるサービスを用意しなければいけません。
ハウスメーカーのアフターサービスでは、瑕疵保証だけでなく、独自の長期保証制度を設けていることが多く、長い所では60年まで保証しているところもあります。とはいえ、長期での保証を受けるには、メンテナンス工事を依頼するなどの条件があります。今後も長く保証できる状態にしてからの契約更新です。
一方、工務店やビルダーでは、ハウスメーカーのように延長保証を設けていないところもあり、数十年と長期的に見た場合に弱いです。長期保証やメーカー延長保証が選べるプランを導入すると、経年劣化による工事などの依頼があります。保証制度の条件は明確化しておくのがポイントです。
工務店やビルダーでは、定期点検を設けていないところもありますが、地域密着型を掲げた柔軟なサポートを大事にしている傾向が見られます。
人員が限られていることから定期点検やメンテナンスに伺うのが厳しい場合、必要な時期に状況を伺う連絡は入れるようにしておくと顧客離れを予防できます。その際、顧客が何を重視しているのかをヒアリング。必要としていることがあれば対応する姿勢が、信頼と次の仕事に繋がります。
自社で提供している保証制度やアフターサービスが充実しているか定期的にチェックし、ブラッシュアップさせることで、顧客離れを阻止し新規顧客の獲得にもつなげやすくなります。自社で設定するのが難しい場合は、フランチャイズや登録制など外部の仕組みを導入するのも一つの選択肢です。
先細りしていく住宅市場において、工務店・住宅会社が利益を確保するためには、何を武器に自社の強みを打ち出していくのか、他社とどう差別化していくのかを明確にし、施主にアピールすることが重要です。ここでは、工務店が加盟できる耐震性に優れた工法を提供している会社の中から、加盟店数が多かった支持されている3社を紹介します。
