住宅完成後のお客様との継続的な関係維持や新たなビジネス機会の創出を図るためには、工務店でもOB顧客のフォローが重要です。本記事では、工務店がOB顧客をフォローするメリットや具体的な方法、実践のポイントを解説します。
OB顧客フォローとは、住宅の引き渡し後も継続的にお客様との関係を維持し、定期的なメンテナンスサービスの提供や、リフォーム案件の獲得を目指す取り組みです。住宅業界では、一度の取引で関係が終わる場合もありますが、長期的に顧客との関係を構築することで、安定した収益基盤の形成につながります。
OB顧客フォローの主な目的は、既存のお客様から継続的に案件を受注することです。住宅は完成後も定期的なメンテナンスが必要で、時間の経過とともにリフォームや増改築の需要が生じます。これらの機会を逃さないためには、継続的なコミュニケーションが重要です。
OB顧客フォローは、追加案件の受注だけでなく、新規顧客の紹介にもつながります。満足度の高いお客様は、知人や親族に自社を紹介してくれる場合があり、口コミによる集客は住宅業界でも有効な方法の一つです。信頼関係が構築されたお客様からの紹介は、成約率の向上が期待できます。
工務店が実践できるOB顧客フォローの方法には、次のようなアプローチがあります。
これらを組み合わせることで、お客様との接点を継続的に保ち、信頼関係を深めることが可能です。
OB顧客フォローで特に重要なのは継続性です。一度きりの接触では効果が限られるため、定期的にお客様と接点を持つことが欠かせません。年に数回の定期点検、季節ごとの情報提供、年末年始の挨拶など、継続的なコミュニケーション計画を立てましょう。
効果的なフォローには、顧客情報の詳細な記録と適切な管理が必要です。引き渡し時期、住宅の仕様、過去のメンテナンス履歴、家族構成やライフスタイルの変化などを把握し、柔軟に対応しましょう。
単なる営業活動ではなく、お客様にとって役立つ情報を提供することが大切です。住まいのお手入れ方法、省エネ対策、防災準備など、生活に有益な情報を発信することで喜ばれるフォロー活動につながります。
リフォームや増改築の提案は、ライフステージの変化に合わせて行うと効果的です。子どもの成長、親の同居、在宅勤務の増加など、住まいに対するニーズが変化する時期を把握し、適切なタイミングで提案しましょう。
定期点検や小さな不具合への迅速な対応は、信頼関係の構築において重要です。「困ったときに頼れる工務店」という印象を与えることで、将来の案件獲得につながる可能性があります。
OB顧客が増えると、手作業でのフォロー管理は難しくなります。顧客管理システム（CRM）を活用し、計画立案から実行、結果管理までを効率的に行える体制を整えましょう。
工務店経営において、OB顧客フォローは新規顧客獲得と並ぶ重要な施策の一つです。既存のお客様との関係を継続的に維持することで、メンテナンスやリフォーム案件、紹介による新規顧客獲得など、複数のビジネス機会につながります。また、OB顧客フォローは新規顧客開拓に比べて、コストパフォーマンスが比較的高い営業活動です。すでに信頼関係のあるお客様へのアプローチは、成約率が向上しやすく、効率的に収益を確保できる可能性があります。
継続的な活動、顧客情報の活用、価値のある情報提供、適切な提案タイミングの設定など、基本的なポイントを押さえ、長期的な視点でOB顧客との関係構築に取り組みましょう。
先細りしていく住宅市場において、工務店・住宅会社が利益を確保するためには、何を武器に自社の強みを打ち出していくのか、他社とどう差別化していくのかを明確にし、施主にアピールすることが重要です。ここでは、工務店が加盟できる耐震性に優れた工法を提供している会社の中から、加盟店数が多かった支持されている3社を紹介します。
