見込み客との関係構築や営業効率化を進めるためには、工務店でも継続的なアプローチ活動である「追客」が重要です。そこで本記事では、工務店が追客を活用するメリットや具体的な方法、実践する際のポイントをわかりやすく解説します。
追客とは、見込み客に継続的にアプローチすることで、良好な関係を保ち続ける営業手法を指します。住宅の購入や建築は、お客様にとって人生で何度も経験することではなく、検討から決定まで1年以上かかるケースも珍しくありません。そのため、初回接触後も継続的にコミュニケーションを取り、自社の存在を印象づけることが重要です。
追客の主な目的は、新規のお客様の成約につながる可能性を高めることです。マーケティングの観点では、自社の存在を多くの人に知ってもらうことも重要ですが、成約率を高めるためには追客もセットで考えなくてはなりません。新規顧客の獲得には一定の広告投資が伴うため、見込み客への継続的なアプローチを怠ると、投資対効果が低下する可能性があります。
住宅業界では、お客様から早い段階で興味を持ってもらえても、さまざまなプランを比較検討するうちに他の会社に流れていってしまう可能性が十分に考えられます。確率からいえば、同じコストでさらなる新規顧客の獲得を考えるよりも、まずは成約率の向上を目指すほうが効率的です。
工務店が活用できる代表的な追客方法としては、以下の8つのアプローチが挙げられます。
それぞれの手法には特徴があります。お客様の検討段階や興味度に応じて、適切に使い分けることが重要です。
追客を成功させるためには、まず顧客情報を適切に管理することが基本です。一人ひとりに合った形で適切にアプローチするには、対象のお客様がどの程度まで関心を持っているのか、どのような経緯で自社の情報を得たのかなどを把握しておく必要があります。検討初期の顧客層には、メールマガジンやステップメール、ニュースレターなどを活用し、段階的に信頼関係を構築していきましょう。
一方で、具体的なプランをある程度固めているお客様に対しては、興味が他社に移ってしまわないうちに電話などで素早くアプローチをかけることが大切です。
お客様からメルマガやLINEの登録といったアクションがあったときは、基本的に自社への関心が非常に高まっているタイミングであると考えられます。そのため、関心が低下する前に、遅くとも24時間以内に何らかのレスポンスを返すことが重要です。そのためにも、社内の業務負担には十分に気を配り、無理なく追客業務を遂行できる体制を整えることが望まれます。
新規顧客を獲得する場合と比べて、追客はターゲットの母数が限られている分、お客様一人ひとりに丁寧に対応しやすい側面があります。追客しながら詳細な顧客情報を収集し、お客様が求めている情報を的確なタイミングで提供し続けることが重要です。
追客では施策を実行する頻度も重要なポイントとなります。効果を生み出すにはある程度までアプローチ回数を増やす必要がありますが、あまり多ければ過剰な印象を与えるリスクもあります。信頼関係を向上させるためには過度な売り込みにならないように注意を払いながら、適切な頻度やタイミングを見極めることも肝心です。
メールを送信する際には会社名や連絡先、自社のホームページのURLなどを記載することも大切です。お客様が興味や疑問を抱いたときに、メール画面からそのまま問い合わせができれば、チャンスを逃すリスクを減らせます。
工務店の営業活動において、追客は優先度の高い施策といえます。住宅の購入や建築は、新規顧客を獲得できる機会が限られていることから、見込み客を逃さないための取り組みは重要な要素といえます。
また、追客によってお客様との関係性が向上すれば、さらなる案件の獲得につながるケースも少なくありません。自社への信頼が定着すれば、施工後のアフターサービスやリフォームの依頼に加え、顧客からの紹介による新たな契約につながることもあります。住宅の場合は、知人や家族間の口コミによる集客効果が特に大きいため、この点も追客のメリットの一つと考えられます。
顧客情報を適切に管理すること、迅速なレスポンス、個別対応への配慮、適切な接触頻度の設定など、基本的なポイントを押さえることで、効果的な追客活動を展開していきましょう。
先細りしていく住宅市場において、工務店・住宅会社が利益を確保するためには、何を武器に自社の強みを打ち出していくのか、他社とどう差別化していくのかを明確にし、施主にアピールすることが重要です。ここでは、工務店が加盟できる耐震性に優れた工法を提供している会社の中から、加盟店数が多かった支持されている3社を紹介します。
