工務店業界は「クレーム産業」と呼ばれることもあるほど、クレームが多く発生する業界として知られています。クレームが多いと1つ1つ対応するのが大変になるものですが、クレーム対応は工務店経営の安定に重要なポイントです。ここではクレーム対応が重要な理由と対応する際のポイントを紹介します。
クレームと聞くと、マイナスのイメージがあるでしょう。しかし工務店はどれだけ丁寧に対応をしていても、扱っているサービスが高額なのでクレームが多くなりがちです。
クレームがある=お客様との関係を修復するチャンスだと考えましょう。しっかりと対応し、お客様にとって納得できる状態に導ければ、信頼につながってより良い関係性を築けるようになるはずです。
お客様にも、さまざまな人がいます。同じ対応をしていても、クレームにつながる場合とつながらない場合があるでしょう。クレームを受けたときこそ、従業員の接客スキルを身につけられるチャンスだと思うと、クレームに対するいやな気持ちは軽減するはずです。いろいろなお客様がいる中で、何を大事にするべきか、どう対応すると話がまとまるのかなど、工務店としても経験を増やせるとポジティブに考えましょう。
クレームには、さまざまな内容があります。従業員の対応への不満、商品の不備など、どんなことでクレームが発生しているのかをきちんと見極めましょう。中には、とにかく文句をつけて金品を受け取りたいだけの「クレーマー」と呼ばれる人もいます。何が目的なのか、何が問題なっているのかを見分ける判断力が必要です。
クレームの正しい対応方法は、以下の順序です。
クレームが発生した場合、まずはクレームの連絡をする手間がかかっていることを謝罪するところから始めましょう。最初の段階ではクレームの内容がはっきりとしていないため、クレームの内容についての謝罪は避けるのが無難です。その後、話を聞いてお客様の心情を理解し、クレームの内容が正しいのかを調査します。状況が確認出来たら、問題を解決する方法を社内で協議し、お客様へ提示しましょう。最後は改めて謝罪し、貴重な意見をいただけたことに対する感謝も忘れずに伝えてください。
上記の流れを間違えてしまうと、お客様の心情を逆なでしたり、対応への不満が募ったりして更なる大きな問題になりかねません。正しいクレームの対処法を従業員に周知して、統一した対応を心がけてください。マニュアルにする、1人だけで対応せず周りの協力を仰ぐなど、ルールを決めましょう。
工務店に対するクレームは、お客様からの貴重な意見をもらう良いチャンスです。クレームに誠実に対応したことで、お客様からの信頼が高まり、新たな顧客の紹介につながる可能性もあります。クレーム産業といわれているから仕方がない、とりあえず謝ればよい、という対処法や考え方は、お客様のさらなる不満を招くでしょう。まずはお客様1人1人の話を聞き、誠実に向き合いましょう。
先細りしていく住宅市場において、工務店・住宅会社が利益を確保するためには、何を武器に自社の強みを打ち出していくのか、他社とどう差別化していくのかを明確にし、施主にアピールすることが重要です。ここでは、工務店が加盟できる耐震性に優れた工法を提供している会社の中から、加盟店数が多かった支持されている3社を紹介します。